分享学员：杜献红

（该文章未经方老师改编）

       小玉是团购部11月底新近员工，入职时经部门负责人及人事负责人面试最后定级为初级员工。在公司工作一个月，掌握了岗位的基本规范要求、实操技能及要求，但还不是很熟练。

        12月底公司全面进入春节业绩冲刺期。昨天一顾客推着几购物车挑好的商品来到团购组，要求立马办理，并且送货。

       “请问您购买商品总额多少？有多少种类，每类有多少数量？”小玉暂停下手中的事，问到。

      “五千多。哪有那么多话，你们卖曲奇饼的靓女说可以送货的。”顾客回答。

      “您要送到哪里，什么时候送货？”

      “附近，今天！”

       “不好意思，今天送不了，都已经安排满了。”

       “那你们卖曲奇饼的靓女说可以送货。”  顾客扥声音立马提高八度，听起来像吵架。   

       “您什么时候用这批商品？今天确实送不了，如果不太急，明天上午可以安排送货。你看怎么样？”

       顾客带着火气，想了想，说到“那就明天上午一定送到。”

      “好的，那请您稍等一下，把手头这件事处理完，就给您办理。可以吧。”

       顾客没出声，默认了。等小玉办完手头的事，开始主导办理这位顾客的事情：十几个品项，每个数量零散不一，需要提供空箱子打包商品。其他同事忙完各自手头的事也来一起处理这件事。备货、找箱子、打包，结账、开发票……

4R4P分析：

       1、案例中责任主体是小玉，责任客体是公司。入职经面试被综合评定为初级员工，即最低一级。这中评价是说小玉的能力责任低阶R2(>0)。

       2、她刚入公司一个多月，即使掌握了基本岗位要求和技能但不熟悉公司及团购组更多的工作规范和要求，也是能力责任低阶R2(>0)的表现。

       3、但在遇到要求复杂的顾客时，她能够按照团购商品的基本要求及公司服务标准，尽最大努力的为顾客提供服务。不局限于公司给出的岗位定级做事，她的这种责任思维方式符合责任优先次序公式R2(>0)>R2(>0)。

中国4R4P责任管理学院友情提示：

       日久见人心，好心态等于优秀的责任思维方式。职场上生活中交际中，需要这种。管理层需要，基层需要。不分男女老少，人人需要。