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方志良 的文章 您在打电话,我帮您选了矿泉水!

 ——R1(0)+R3(+1)=+1(责任增值组合)的责任力量最大化


刚上高铁一会儿,我把随身带的茶杯放在座位旁边后,接了一个电话。服务员送饮料时,没注意。




打完电话后,我看到一瓶矿泉水放在我台子上,便对她说:小姐,帮我换一瓶橙汁。


服务员:先生,刚刚您在打电话,我不好意思打扰您,所以给您一瓶矿泉水,马上给您换。


我:谢谢!


4R4P点评:


现在的高铁服务员的服务态度与素质其实已经很好了,今天说的不是服务态度问题,而是服务的责任增值逻辑思维方式问题。


提供矿泉水或橙汁是高铁服务人员的角色责任R1(0),毋庸置疑,当当乘客忙或者休息的时候,如果这个服务员具有R1(0)+R3(+1)责任组合思维时,她完全可以拿出橙汁和矿泉水给乘客选择,则会是费力最小化,至少不用再多跑一趟。


而这个服务员还是以责任客体思维思考,即她认为旁边的乘客选择矿泉水,也许我也会选择矿泉水,其实就是帮我做了选择,况且,我已经自带了茶水。


如果她能用责任主体的义务责任R3稍微思考一下的话,就会想:他有水,虽然在接电话,我不便打扰,但我可以各拿一瓶矿泉水和橙汁示范给他,也许他会选择橙汁,这样我自己也不用白跑一趟,即满足了客户,也方便了自己,这才是R1+R3费力最小原则!


发现职场最细小的R1+R3责任点式族群集合才会让工作、服务质量与效率最优化、价值最大化,优质服务源自最小的“吹毛求疵”R3(+1)的力量!


今天你的服务质量增值了吗?

本文责任现象学系统分析

Responsibility phenomenon

责任总公式:R1(-1,0)+R2(0~N)+R3(0,+1)+R4(C/c)=1

所属责任现象:第四现象:R2R2R2R(调节变量)

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