702-作者:荣先生

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4R4P人间真情系列

分享学员:姚荣

(该文章未经方老师修改)

2015年的某天下午17:00左右,我有一位在地铁车站上班的同学小孔,她站在服务台像往常一样接待着每一位乘客。

一对坐在1号出口边上许久的老夫妻,被当时在岗服务的小孔注意到。经过询问,才得知两位老人刚刚坐了14个小时的飞机从美国探望子女回国,想在上海转火车回老家洛阳。可是因为年迈力衰携带的行李太多,火车票也还未及时购买,在人生地不熟的上海一下子不知所措起来。于是小孔向当班站长汇报情况后,站长当即安排了一名服务员与她一同将两位年迈的老人送至火车站售票处购票并送上火车。

巧合当天所有开往洛阳的车票已被购完,第二天的票也数量不多了,两位老人今晚是肯定无法坐上回家的火车,征得两位老年人同意后车站立即联系火车站预留了第二天的火车票,并陪同老人们至售票大厅领取火车票。热心的车站还主动为他们联系了就近的宾馆,帮助两位老年人把行李送到了房间。

第二天,离开上海之前,老人又回到车站,给车站送去了一份感谢信,来表达自己内心的谢意。

 

4R4P分析--

 

 

1.这个故事虽然看似简单,但从头到尾带给了我们自然而又温馨的感觉,从小孔到车站工作人员一系列的举措属于R3(+1),正是有这样高度的责任心和无微不至的服务才使得我们的魔都上海变得更加美丽.

 

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1.在服务行业,只有带着高度责任感,用心工作,才能将服务的正能量发挥到极致,也能使人与人之间的交流跨越语言的交流,变成了心与心的交流。

2.只有上帝满意了,才能创造更高的业绩,才能使我们的企业走得更远。

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本文责任现象学系统分析

Responsibility phenomenon

责任总公式:R1(-1,0)+R2(0~N)+R3(0,+1)+R4(C/c)=1

所属责任现象:第四现象:R2R2R2R(调节变量)

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